Hvordan kan vi gøre Borgerservice på rådhuset mere indbydende, imødekommende og lettere at afkode for vores borgere? Og hvordan sikrer vi den bedst mulige diskretion ift personfølsomme oplysninger? Alt med henblik på at give vores medarbejdere mulighed for at yde en effektiv og behagelig service til borgeren, hvor sikkerhed og fortrolighed er i top. Sådan lød det, da Bettina Therese tilbage i 2019 blev kontaktet af Borgerservice i Aabenraa.

Opgave: At skabe en opdateret indretning med mulighed for optimale ekspeditoner, herunder diskretion, imødekommenhed og nem afkodning for borgerne samtidig med fokus på arbejdsfunktioner. Bæredygtige løsninger ønskes desuden indtænkt.

 

Løsning

For at løse opgaven stod det fra starten klart, at her skulle andet til end at udfylde rummene med nye møbler, akustisk vægudsmykning mv. Hvis vi skulle opfylde ønsket om effektivt flow og imødekommenhed, skulle posen rystes og rummene bearbejdes fra scratch og derfor blev arkitekt Viggo Bach Nielsen og Lars Ilsøe fra Cintu tilknyttet projektet.

Som det ses nedenfor kom oplægget til at bestå af små indbydende ekspeditionsbåse med lyddæmpende afskærmning på glasvægge. For at møde kundens ønsker og behov bedst muligt, er al inventar specialfremstillet. Og i stedet for en standard hvid har borde en varm grå tone, som tilfører varme og passer til rummet.

 

Vi nåede frem til løsningerne ved bla at benytte os af brugerinddragelse. Workshops med medarbejdere, ledelse, leverandører, IT afdeling mv samt interviews med borgere har været med til at sikre, at Aabenraa Kommune nu har en opdateret og velfungerende borgerservice som samtidig er designet, så den smukt passer ind i rådhusets æstetik.

 

Der er sørget for nem afkodning for borgeren – det var nemlig et af problemerne tidligere – at borgerne forvildede sig ind i ekspeditonsområdet før deres tur – og ift diskretion og GDPR var det uheldigt. Her har vi sørget for at skabe en form for “startfelt” udenfor selve ekspeditionsområdet – det skulle gerne “skubbe” til, at borgeren afventer sit nummer og herefter starter “rejsen”.

Arkitekturen på rådhuset med bla murstensvægge i smukke farvenuancer giver hverken plads eller behov for stort farvespil og udsmykning. Her er udvalgt diskrete farver på skærmvægge, hvor murstensvæggen har været dirigerende for farvevalg. Og der er tilført lamelvægge i egetræ til afskærmning.

 

En af detaljerne i indretningen af den nye Borgerservice er den buede lamelvæg i bunden af ekspeditionsområdet. Den er affødt af, at workshopdeltagerne som opstart blev udfordret med en rund plantegning, som skulle indrettes. Tanken var egentlig blot at få dem til at tænke stort, men de fik en oplevelse af, hvad mere organiske former kan bidrage med og det blev et højt ønske fra deres side. Den danner nu bagvæg i ekspeditionsområdet, hvor man før kiggede ned ad en lang gang.

Bæredygtighed var et af nøgleordene. Det er indtænkt via valg af møbler og inventar. Og til udsmykning af venteværelset har vi desuden valgt at genbruge kunst fra rådhuset. Det betød en tur i depotet i kælderen og resultatet er en inspirerende gallerivæg, som samtidig giver kontrast til det nye inventar, skaber hygge og rød tråd til resten af rådhuset.

Værdi for kunden

I november 2019 blev den nye Borgerservice i Aabenraa indviet og medarbejderne byder nu stolt velkommen til borgerne i de flotte nye omgivelser. Samtidig har processen med brugerinvolvering betydet, at alle har taget ejerskab over løsningerne og efter ibrugtagning været med til at justere og optimere.

Borgerne oplever nem afkodning af venteposition, hvornår de skal videre i brugerrejsen og hvilken serviceenhed, de skal trække hen til. Og nu står de ikke længere i et helt åbent rum og skal afgive personfølsomme oplysninger – derimod i lyse afskærmede ekspeditionsbåse.

Læs iøvrigt blogindlæg om processen: Indretning med mening via brugerinddragelse på rådhuset